一、服务内容
运行服务外包团队应保证平台7×24小时有客服人员值守，具体完成以下工作：
1、行业运行保障与监测
（1）接听座席电话，处置出租车行业（巡游出租和网约出租）各类情况。包括实时查车、轨迹查询、车辆终端故障查询及通知（巡游出租）、服务质量回访、失物查询、劫警、故障报警等。
（2）提供实时和历史的GPS位置查询、车辆历史轨迹查询、区域查找车辆、车辆状态查询、行业信息发布、接打电话、照片调取、录音调取、视频调取、车辆超速查询、车辆越界查询、车辆终端故障查询及通知维修、非法聚集查询、营运数据查询等。
（3）24小时实时监管出租车（巡游出租和网约出租）运营实况，对上路运营车辆进行实时统计研判，对车辆异常聚集或停运情况进行预警，配合主管部门做好维护行业稳定方面的工作。
（4）根据行业的需要，对出租车（巡游出租和网约出租）及驾驶员进行实时监管，对平台八大子系统进行监测，建立台账机制，监测异常情况及时处理，上报行业主管部门。
2、数据统计与发布
按主管部门要求，对全市出租车（巡游出租和网约出租）的营运数据进行统计和综合分析，发布周报、月报和节假日专报，通过历史数据，实时分析驾驶员收入走势，对可能出现收入锐减等异常情况经分析研判后及时向主管部门和行业预警。
3、客流运力调度
对重点区域（高铁站、火车站、机场等）进行运力阈值设置，自动下发运力调度信息。在节假日和重大活动期间安排专人进行监管，根据综治办提供的客流信息和现场通知，适时调整调度信息的发布，特别是极端天气造成高铁大面积晚点后，要确保所有乘客安全疏散。
4、服务行业管理
根据行业管理需求，依托出租车综合监管平台，经采购方同意后，协助完成以下工作：
（1）配合交通执法部门查实出租车（巡游出租和网约出租）车辆实时运营位置、历史行车轨迹、营运里程及收费金额等案件查处辅证；
（2）协助公安部门侦破刑事、治安等相关案件；
（3）协助行业主管部门和有需求的出租车（巡游出租和网约出租）企业及驾驶员调取车内、车外的视频音频资料；
（4）配合相关部门进行油补审计、数据共享等工作。
5、设备巡检与联调联试
负责全市巡游出租车车载设备巡检和联调联试，建立台账机制，每日对全市所有巡游出租车的定位数据巡检一次，每日对全市巡游出租车视频数据抽查不得少于60台，对有故障的设备及时通知驾驶员和出租车公司进行维修，对新上线车辆或故障车辆积极与企业、司机联调联试，确保巡游出租车车载设备数据稳定上传至平台（包括但不限于车载设备巡检、联调联试）。
6、研究出租行业发展
依托出租车平台现有数据和功能，结合行业管理需求，深入调研出租行业发展，在服务期内需按季度对长沙市出租车综合监管平台的功能、架构、数据处理、网络安全等提出优化升级方案，并配合平台开发（运维）单位对平台进行迭代升级。
7、系统演示与讲解
安排专人对出租车综合监管平台进行演示与讲解。
8、失物查找
安排专人在黎托综合客运枢纽爱心寻物窗口值班，为市民提供线下失物查找服务，通过市民的描述进行系统车辆轨迹的分析，筛选符合条件的车辆，再让乘客联系出租车公司进行后续处理。对于外地来长赶时间的旅客，提供台账登记，远程协助乘客查找失物。
9、安全信息提示
根据主管部门要求，及时向全市在运巡游出租车车载终端下发各类重要信息及行车安全提示。包括极端天气、事故多发路段等安全提示信息。
10、信息安全风险评估
中标单位需建立隐私及网络安全的各项规章制度，做好风险评估，平台汇聚了驾驶员身份证，家庭住址，电话号码，以及所有乘客的实时视频等敏感信息，发现安全风险及时与采购人沟通。
二、运营目标
长沙市出租车综合监管平台运行服务外包的主要目标是：
l 监管指挥准确高效
l 综合协调及时准确
l 系统作用发挥充分
l 应用水平稳步提升
l 车载设备数据稳定上传
二、相关标准：国家、省、市相关规定
人员配置
参考现有系统运行情况，岗位设置参考如下：
| 职位 | 人数 | 备注 |
| 客服坐席管理人员 | 2 | 四班三倒，每班配4人 |
| 客服坐席人员 | 14 | |
| 爱心寻物窗口人员 | 1 | 爱心寻物窗口服务人员 |
| 合计 | 17 | ? |
投标人可根据项目特点和实际情况进行运营团队的配备，但配备人数不得低于现有配备。
四、交付时间和地点：1、 服务时间：三年，合同一签三年。
2、 服务地点：采购方指定地点驻场办公。
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五、服务标准：1、日常工作
平台7×24小时车辆监控和值守：包括车辆位置查询、车辆历史轨迹查询、区域查找车辆、车辆状态查询（点熄火、速度、行驶方向路线、空重车等）、行业信息发布、接打电话、照片调取、录音调取、视频调取、车速超速查询、车辆越界查询、车辆终端故障查询及通知维修、非法聚集查询及监控、营运数据查询统计发布、失物查找、劫警处理、巡游出租车载终端固件升级、巡游出租车载设备联调联试等功能（服务）。
2、运行服务外包团队各级岗位实行责任制
各岗位人员要明确自身责任，并确实按照岗位职责要求进行工作，严格遵守的各项规章制度、操作规程及安全保密规定，严禁超越职责范围的操作和违规操作。对于没有按照岗位职责要求进行工作，由于违规操作等造成损失的人员要进行相关处罚。
3、人员配置
参考现有系统运行情况，岗位设置参考如下：
| 职位 | 人数 | 备注 |
| 客服坐席管理人员 | 2 | 四班三倒，每班配4人 |
| 客服坐席人员 | 14 | |
| 爱心寻物窗口人员 | 1 | 爱心寻物窗口服务人员 |
| 合计 | 17 | ? |
投标人可根据项目特点和实际情况进行运营团队的配备，但配备人数不得低于现有配备。
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六、验收标准：项目验收
1、项目验收按照长沙市《关于加强政府采购合同履约验收工作管理的通知》规定执行。
2、为实现运营目标，如验收会议提出了整改要求，中标人应无条件接受，提出可行的解决方案，积极改进，并签订承诺函交由采购人。如验收不合格，采购人有权拒绝支付合同款项。
3、由采购人制定《长沙市出租车综合监管平台服务考核表》。采购人组织考核小组根据《长沙市出租车综合监管平台服务考核表》每半年进行综合考核。对考核成绩分为四个等级：优秀：得分大于95分（含）的；良好：得分大于85分（含）且小于95分；合格：得分大于75分（含）且小于85分；不合格：得分小于75分。
4、采购人根据考核等级进行相应支付:考核为优秀,支付当期项目款项100%；考核为良好，支付当期项目款项的95%；考核为合格，支付当期项目款项的85%；考核为不合格:暂不予支付费用，由中标人自行整改，整改期1个月，整改后经采购人验收合格，支付当期项目款项的75%；经整改仍不合格，采购人不予支付费用。
具体考核要求详见长沙市出租车综合监管平台运行服务考核表，扣款项对应的扣款金额将在评定等级的基础上按实际结算金额再进行扣减。
| 长沙市出租车综合监管平台运行服务考核表 | |||||||||||
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| 服务考核期：?? 年??? 月?? 日至???? 年?? 月?? 日???????????? 运行服务单位名称（盖章）：?????????????? 考核日期：??? 年??? 月?? 日??? | |||||||||||
| 序号 | 项目考核内容 | 分值 | 考核内容 | 考核方式 | 评分项 | 评分情况及扣分 | 扣款项 | 扣款原因及金额 | |||
| 一、业务服务质量(共50分)?? 考核部室：出租客运部（盖章）?? 考核人：????????????????????? | |||||||||||
| 1 | 提供失物查找 | 2 | 为市民免费提供出租车失物查询服务。 | 现场查阅失物查找台账，根据查阅结果进行计分。 | 无法提供失物查找台账的，此项不得分。 | ? | ? | 收到市民关于该类投诉记录且经甲方核实为有效投诉的，每次扣1000元。 | ? | ? | |
| 2 | 车载设备巡检 | 3 | 每天对巡游出租车辆提供车载设备巡检（定位功能和视频功能是否正常），对有问题车辆通知维修恢复设备正常运转。 | 现场查阅车载设备巡检台账，根据查阅结果进行计分。 | 没有为巡游出租车辆提供车载设备巡检服务的，或无法提供设备巡检台账的，此项不得分。 | ? | ? | 收到驾驶员关于该类投诉记录且经甲方核实为有效投诉的，每次扣1000元。 | ? | ? | |
| 3 | 数据查阅调取 | 5 | 配合行业主管部门依法调取查阅相关数据信息工作。 | 现场查阅佐证材料，根据查阅结果进行计分。 | 不配合行业主管部门依法调取查阅相关数据信息的，此项不得分。 | ? | ? | 收到相关部门有拒绝协助的反馈信息且经甲方核实为有效的，每次扣1000元；未经行业主管部门批准，私自向其他人员提供数据的，或未按规章流程向其他人员提供数据的，每次扣1000元。 | ? | ? | |
| 4 | 警情处置 | 10 | 对照客服座席人员岗位职责及管理制度，查看平台对报警信息处理和统计，查阅客服座席人员处警记录。 | 现场查阅处警记录，根据查阅结果进行计分。 | 处警时间超过15分钟，一次扣0.5分；每多超过15分钟，扣0.5分。 | ? | ? | 未按规章流程处置的，每次扣1000元。 | ? | ? | |
| 5 | 运行监测 | 10 | 维持行业稳定，配合甲方做好重点区域管理，配合甲方做好春运、国庆等重大节假日、重大活动期间的出行服务。 | 考核期间内，考核部室对运行服务单位的实际运行服务情况进行统计计分。 | 重大节假日提供工作台账、排班计划、调度信息佐证材料，每缺一项扣1分。 | ? | ? | 因缺乏调度或调度不及时导致旅客大量滞留，造成重大影响的，每次扣2000元。 | ? | ? | |
| 6 | 日常视频抽查 | 10 | 根据甲方要求，运用监管平台对巡游出租车服务质量进行视频抽查工作。 | 考核期间内，考核部室对运行服务单位的实际报送的抽查情况计分。 | 没有按甲方要求，提供日常视频抽查工作的，此项不得分。 | ? | ? | 未实现公平公正抽取，发现有偏袒某出租企业的，一次扣1000元。 | ? | ? | |
| 7 | 数据统计分析 | 10 | 运行服务单位应满足考核部室对行业管理需求，完成相应工作如下：(1)提供常规性行业营运统计服务，出具相关统计报表，包括但不限于按周、月度对行业营运数据统计分析；(2)提供临时性行业营运统计服务，根据需求提供相关统计报表；(3)提供行业服务质量考核统计分析服务，并出具相关统计分析报表。 | 考核期间内，考核部室对运行服务单位的实际运行服务情况进行统计计分。 | 1）无周、月营运统计分析报表的，每缺一份，扣0.5分，扣完为止； | ? | ? | 营运统计分析报表不能满足考核部室要求，且整改不到位的，每次扣1000元；行业服务质量考核统计分析报表不能满足考核部室要求，且整改不到位，每次扣1000元。 | ? | ? | |
| 二、日常管理、现场视察及数据传输监测(共30分)? 考核部室：数据资源部（盖章）?? 考核人：??????????????????? | |||||||||||
| 8 | 工作风貌 | 5 | 考核服务团队日常工作环境、文明用语、着装。 | 考核期间内，考核部室对运行服务单位不定时抽查。 | 工作环境不整洁，每发现一次扣0.5分；客服座席人员着装不规范的，每发现一人次扣0.5分，客服座席人员接听电话未使用文明用语的，每发现一人次扣0.5分。 | ? | ? | 收到关于工作态度投诉且经甲方核实为有效投诉的，每次扣1000元。 | ? | ? | |
| 9 | 人员考勤 | 5 | 考核服务团队日常出勤纪律。 | 考核期间内，考核部室对运行服务单位不定时抽查。 | 客服座席人员不在岗位的，每发现一次扣0.5分;爱心寻物窗口人员不在岗，每发现一次扣0.5分;上班时间玩手机、浏览其他网站、打瞌睡等从事与工作无关的事，每发现一人次扣0.5分。交接班时间段岗位不足的，每发现一人次扣0.5分。 | ? | ? | 对考勤方面的问题经甲方通知未及时整改的，每次扣2000元。 | ? | ? | |
| 10 | 现场视察 | 10 | 主管单位到现场视察，运行服务方的现场表现。负责出租车综合监管平台运行部分演示和介绍工作。 | 考核期间内，考核部室对运行服务单位的实际运行服务情况进行统计计分。 | 负责出租车综合监管平台运行部分演示和介绍工作：1）未响应主管单位现场要求的，或完成度不高，每一项扣1分；2）现场演示动作流畅，宣讲流利，不扣分；3）业务流程不熟练，每发现一次扣1分，扣完为止。 | ? | ? | 现场出现重大失误的，每发现一次扣2000元。 | ? | ? | |
| 11 | 数据传输监测 | 10 | 负责出租车综合监管平台与外部系统传输监测工作，发现异常情况及时向主管单位上报并配合后续修复工作，包含巡游出租车车载机数据、网约车平台运营商数据传输监测。TOCC数据、省油补平台数据传输修复等方面。 | 考核期间内，考核部室对运行服务单位的实际运行服务情况进行统计计分。 | 发现数据传输异常情况，应及时上报主管单位： | ? | ? | 事件发生未上报超过12小时，每超过1小时，扣1000元。 | ? | ? | |
| 三、资质审查及学习培训(共20分)? 12 项 考核部室：财务统计部（盖章）? 考核人：??????????? 13、14项 考核部室：? 办公室（盖章）? 考核人：??????????????????????? | |||||||||||
| 12 | 资质审查 | 10 | 运行服务单位应提供经工商登记注册的有效营业执照副本、组织机构代码证副本、税务登记证副本的复印件加盖公章以备查验。 | 现场检查运维费提供相关资料。 | 无法提供相关证件之一的、证件登记内容与公司相应内容不一致的；每缺一项，扣1分；无法提供组织机构设置图的扣1分，无法提供人员信息管理台账的扣1分。 | ? | ? | 无法提供相关资料的，扣10000元； | ? | ? | |
| 13 | 服务投诉 | 5 | 考核部室统计考核周期内受理的对运行服务投诉信息的数量及影响，来源包括但不限于市民热线，12345，12328，信访件等。 | 考核期间内，考核部室对服务投诉信息进行统计，依情况进行计分。 | 经核实，确认为服务不到位导致被投诉的，每一条扣0.5分，扣完为止。 | ? | ? | 被投诉且引起重大舆论影响的，每一次扣2000元。 | ? | ? | |
| 14 | 学习培训 | 5 | 每半年组织一次业务学习或应急培训，要求有业务学习记录。记录内容含培训时间、地点、内容、参加人员签名及培训照片作为佐证。有对外培训大纲及培训手册，要求有对外培训记录。记录内容含培训时间、地点、内容、参加人员签名及培训照片作为佐证；至少对出租车企业不少于1次培训。所有佐证资料需加盖单位公章或者项目章，否则视为无效。 | 现场检查运维费提供相关资料。 | 1）无业务学习记录或应急培训记录的，扣2分； | ? | ? | 无法提供相关资料的，扣10000元； | ? | ? | |
| 评分项 得分 | ? | 考评等级 | ? | 扣款项合计 | ? | ||||||
| 考核小组成员签字： | |||||||||||
| 备注： | |||||||||||
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七、其他要求：一、报价要求
投标人报价时应考虑各项成本（包括但不限于）：
① 平台监控中心要求7×24小时有人值守，需配备不少于16人四班三倒；
② 配备1名爱心寻物窗口人员。
二、结算方法
1******事务中心（通过国库集中支付）
2、付款方式：合同签订后达到付款条件的，甲方7个工作日内启动付款流程，支付合同金额的10%作为预付款，采购方在每年度的第6个月和第12个月结束后对乙方进行一次考核，经采购方考核合格的，在每次考核合格后支付合同金额的15%。
注：甲方每六个月进行一次考核，按照考核结果支付考核金额，每次付款中标单位需提供同等金额的正规发票至采购方后7个工作日内启动付款流程。
三、项目其它要求???????????????????
1、本项目采用费用包干方式，投标单位应根据项目要求和现场情况，报价需包含人工、办公产生的电费、纸等耗材、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标单位免费提供，采购人不再支付任何费用。
2、采购人不组织现场踏勘，投标人如需现场踏勘，费用自理，在踏勘过程中造成的意外及踏勘失误造成的后果由投标人自行负责。
3、★其他要求：投标人应配合通讯卡供应商对运营项目配套的巡游出租车车载机通讯流量卡按照采购人要求在规定的时间内进行更换（如有需要），并做好日常维护及管理，同时确保通讯流量卡的使用不会被用于违法违规的行为，如发生违法违规的行为，则由投标人负责承担法律责任，投标人需对此项条款进行承诺，提供承诺函。（投标人只需配合此项工作，无需承担车载机通讯流量卡费用及安装更换费用）
4、★投标人对服务团队在服务期内每季度进行一次人员安全意识培训以及安全巡检，每年进行一次年度安全意识培训。投标人自行负责服务团队人员的人事管理、社保购买等，对于服务过程中出现提供服务不符合采购人要求的，采购人有权要求进行更换。投标人需对此项条款进行承诺，提供承诺函。
5、为确保服务质量，采购人将组织中标人对长沙市出租车综合监管平台进行操作培训，中标人应无条件配合，确保服务开始后能符合项目服务标准及要求。
6、各岗位人员要明确自身责任，并按照岗位职责要求进行工作，严格遵守各项规章制度、操作规程及安全保密规定，严禁超越职责范围的操作和违规操作。对于没有按照岗位职责要求进行工作，由于违规操作等造成损失的人员要进行相关处罚。中标人应根据投标文件,制定相关制度并交由采购人审核、备案，各项制度健全，资料整理成册。制度包含但不限于：公司管理制度、设备的运行、维护及管理制度、监控人员岗位职责及管理制度、设备维护人员岗位职责及管理制度、对内、对外培训制度（培训对象、培训内容、培训目的）、保密制度等。
7、中标人需配合采购人完成在文明创建期间的相关工作。
8、在本项目结束后，中标人应将本项目期间内有关的全部资料，包括运营资料、工作台账等，移交给采购人，并配合完成下一轮运营工作交接。
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采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。【1】凡本网注明来源："今日招标网"的所有文字、图片和音视频稿件，版权均属于今日招标网，转载请必须注明机今日招标网，违反者本网将追究相关法律责任。
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